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Ambulante Versorgungsbrücken e.V.

Digitale Versorgungsbrücken

Digitale Versorgungsbrücken: Telefon-Hotline für digitale Neueinsteiger*innen der Generation 60 plus
Gerade in der Corona-Zeit greifen immer mehr ältere Menschen auf digitale Kommunikation zurück, um in Kontakt mit ihrer Familie zu bleiben. Für Senior*innen, die ihre ersten Schritte in die digitale Welt bereits gewagt haben oder wagen wollen, möchte der Verein Ambulante Versorgungsbrücken jetzt eine Telefon-Hotline zur Unterstützung bei digitalen Fragen einrichten. In einem festen Zeitfenster können Senior*innen diese Hotline anrufen und ihre Schwierigkeiten mit ihrem Smartphone und/oder Tablet schildern und Fragen zur richtigen Nutzung stellen. Digital-assistent*innen der Ambulanten Versorgungsbrücken versuchen die Anfragen zunächst aus der Ferne zu lösen: Übers Telefon leiten sie die Anrufenden an, wo sie auf ihrem digitalen Gerät welche Tasten drücken sollen. Lässt sich die Anfrage oder das Problem so nicht lösen, wird ein zeitnaher Hausbesuch durch die Ambulanten Versorgungsbrücken vereinbart.
Bei allen interessierten, aber noch unerfahrenen Anrufer*innen bietet die Hotline direkt eine Vermittlung zu Eins-zu-eins-Schulungen.

Beispiele für mögliche Anfragen per Telefon-Hotline:
- Eine Seniorin möchte in WhatsApp ein Videotelefonat mit ihrer Familie führen und weiß nicht mehr genau wie das geht.
- Ein Senior beschreibt, dass auf seinem Tablet die Schreibtischoberfläche (Desktop) durcheinandergeraten ist und nichts mehr so aussieht, wie bisher.
- Eine Seniorin erhält auf ihrem Smartphone immerzu akustische Signale, so als ob eine Nachricht eingegangen sei. In Gmail, WhatsApp oder im Messanger könne sie aber keine neuen Nachrichten finden.
- Ein Senior erzählt, dass er beim Eingang einer Nachricht kein akustisches Signal mehr hört.

- Eine Seniorin fragt, wie sie in WhatsApp ein zugesendetes Bild größer anschauen kann.

Zielgruppe (Altersspektrum, besondere Merkmale)
1. Für Seniorinnen und Senioren ab 60 plus, die digital bereits gestartet sind.
2. Für Seniorinnen und Senioren ab 60 plus ohne Vorerfahrung bietet die Hotline eine Vermittlung zu Eins-zu-eins-Schulungen.

Schon mit der Einrichtung verbunden oder neu?
Die Telefon-Hotline ergänzt die bereits bestehenden drei Angebote der Ambulanten Versorgungsbrücken:
- Tablet- und Smartphone-Schulungen in Kleingruppen von 4 bis 6 Teilnehmer*innen
- Einzeltermine zur digitalen Schulung | 1:1 Schulungen Zuhause
- Café-WLAN in den Räumen der Ambulanten Versorgungsbrücken für kleinere Schwierigkeiten mit Tablet und Smartphone
Seit 2017 engagieren sich die Ambulanten Versorgungsbrücken e.V. am Projekt „Selbstbestimmt im Alter – Vorsorge-Unterstützung im Team – vital & digital“ (Partner: BaS & das Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend). Im Zuge dieses Projektes wurden von den AVB viele Tablet- und Smartphone-Schulungen veranstaltet. Bei den Schulungen fiel auf, dass Gruppenschulungen nur bis zu einem gewissen Punkt als förderlich im Umgang mit den neuen Medien für die Generation 60 plus empfunden wurde. Deswegen initiierten die AVB das „Café-WLAN“, welches einmal in der Woche freitags von 15 Uhr bis 17 Uhr in den Büroräumlichkeiten der AVB geöffnet hat. Dort sind alle ehemaligen Teilnehmenden der Schulungen herzlich eingeladen, ihre persönlichen Fragen zu stellen und Probleme gemeinsam zu lösen. Die Anfragen unabhängig von der vorherigen Teilnahme an einer Schulung waren so groß, dass die AVB feststellten, dass auch das Café-Wlan nicht ausreichend für den Lernerfolg im Umgang mit Tablet und Smartphone war. Parallel dazu
arbeiteten die AVB mit der Universität Bremen an einem Projekt namens „Digitalambulanz“. Dafür wurden Digitalassistent*innen ausgebildet, welche eins zu eins Unterstützung anboten. Diese sollten vorrangig Menschen erreichen, die vorher noch kein Interesse am Umgang mit den neuen Medien hatten. Die AVB fanden dabei heraus, dass die Eins-zu-eins-Unterstützungen auch für fortgeschrittene Senior*innen als Erfolgsgarant galten. Deswegen wurde von den AVB dieses Angebot weitergeführt nach Projektabschluss mit der Universität Bremen. Bis März 2020 lief die Digitalassistenz sehr gut, als die Corona-Pandemie uns alle überrollte, konnten die AVB ihre Zielgruppe leider nicht mehr adäquat unterstützen. Die Isolation zeigte deutlich, dass die digitale Vernetzung gewünscht ist. Die Fragen, die die AVB telefonisch ereilten, veränderten sich: die lebenserfahrenen Menschen wollten wissen, welches Medium für sie das Geeignetste war. Nach den Isolation-Lockerungen begannen die Eins-zu-eins-Unterstützungen wieder. Die Idee war gewachsen: eine Telefon-Hotline soll eingerichtet werden. Das neue Projekt ist demnach mit der Einrichtung gewachsen, verbunden und neu.

Handlungsbedarf: Vor welchen Problemen / Barrieren in Bezug auf die Nutzung digitaler Medien stehen die Mitglieder dieser Zielgruppe?
Ältere Menschen brauchen Zeit, um sich mit den digitalen Endgeräten vertraut zu machen. Eine kompetente und vertrauensvolle Betreuung an ihrer Seite, die ihnen geduldig und einfühlsam immer wieder erklärt, wie sie sich zum Beispiel in Apps zum gewünschten Ziel durchklicken, hilft ihnen, Sicherheit im Umgang mit den Geräten zu erlangen. Gerade wenn sie Zuhause alleine vor dem Gerät sitzen und das zuvor Erlernte selbst ausüben sollen, verursacht häufig ein Klicken auf einen Button, der sie nicht zum gewünschten Ergebnis führt. Eine Telefon-Hotline kann sie dann darin unterstützen, wieder zum gewünschten Ziel zu gelangen.
- Um bei den AVB anzurufen, benötigt man ein Telefon. Es wird davon ausgegangen, dass die Generation 60 plus über einen Telefonanschluss verfügt.
- Ein eignes Smartphone oder Tablet sollte zur Verfügung stehen, falls jemand ein Smartphone oder Tablet lediglich mal ausprobieren möchte, kann auch über die Telefon-Hotline ein Termin abgesprochen werden.

Welcher Unterstützungsbedarf besteht konkret?
- Der Generation 60 plus Teilhabe durch den Umgang mit Smartphone und Tablet ermöglichen

Welche Defizite haben derzeitige Unterstützungsangebote?
- Bewerbung der Angebote konnten aufgrund der Reorganisation des Vereins (Vorstandswechsel, Personalmangel) nicht umgesetzt werden
- Gruppenschulungen können aufgrund der Covid-19-Pandemie momentan nicht stattfinden
- Das Café-WLAN kann aufgrund der hygienischen Maßnahmen wegen der Covid-19-Pandemie nur nach Anmeldung stattfinden und es dürfen maximal zwei Teilnehmende in den kleinen Büroräumlichkeiten gleichzeitig unterstützt werden
- Die Fragestellungen der Interessent*innen haben sich gewandelt: mehr Basisfragen zu den digitalen Medien verlangen mehr zeitliche und personelle Ressourcen, die bisher so noch nicht geleistet werden konnten
- Dementsprechend besteht der dringende Bedarf an neuen hauptamtlichen Positionen
- Digitalassistent*innen müssen akquiriert und ausgebildet werden

Was soll besser gemacht werden? Worin liegt die Innovation?
- Die letzten Jahre haben gezeigt, dass die Teilnehmenden viele offene Fragen nach den Schulungen hatten. Die Einführung des Café-WLAN hat zum Teil Abhilfe geleistet. Allerdings kam häufig die Aussage „Wenn ich doch jemanden einfach anrufen könnte!“. Daraus lassen sich zwei Schlussfolgerungen ziehen: zum einen ist die Möglichkeit, bei den Ambulanten Versorgungsbrücken derartig persönliche Unterstützung zu bekommen, noch nicht ausreichend beworben worden und zum anderen scheint der Zugang zur Unterstützung nicht genug barrierefrei zu sein. Da die Generation 60 plus im Umgang mit dem Telefon sehr routiniert ist, wollen wir eine Telefon-Hotline einrichten, die den Zugang zu den Unterstützungsangeboten vereinfacht.

Was soll zum Ende des Projekts konkret erreicht worden sein?
1. Werbung und Öffentlichkeitsarbeit für das Projekt
2. Einrichten einer Telefon-Hotline
3. Einpflegen des neuen Angebotes auf der Vereins-Homepage
4. Akquise von neuen Digitalassistent*innen
5. Schulung der neuen Digitalassistent*innen
6. Organisation und Management von Anfragen über die Telefon-Hotline: Terminvereinbarung, Koordinierung
7. Eins-zu-eins-Unterstützungen
8. Angebot der Telefon-Hotline wird dauerhaft im Vereinsportfolio installiert

Wie soll das genau geschehen (Anzahl, Dauer und Turnus einzelner Schritte)?
Den Projektplan finden Sie im Anhang als Excel-Tabelle.

Was sollen die Teilnehmenden tun?
- Anrufen, ihre Fragen formulieren, einen Terminvorschlag nennen und bei einer Eins-zu-eins-Unterstützung ins Büro kommen. Ein anderer Treffpunkt (z.B. bei den Teilnehmenden zuhause) kann natürlich auch vereinbart werden.

Was sollen die Unterstützenden tun?
- Nach Schulung zum/zur Digitalassistent*in, die Teilnehmenden bei der Lösung ihrer individuellen Fragen, Vorlieben (Kommunikationsmöglichkeiten und/oder doch lieber Nachrichten-Apps?, Podcasts und/oder Radio?,…) unterstützen
- Zur selbstbestimmten Handhabe anleiten, Teilhabe fördern
- Hauptamt nach Treffen mit Teilnehmenden Feedback geben

Welche Voraussetzungen / Erfahrungen haben die vorgesehenen Unterstützenden?
- Interesse an der Zusammenarbeit mit älteren Menschen
- Gute Kenntnisse im Umgang mit Tablet und Smartphone
- Geduld, Empathie, vertrauensvoll im Umgang
- Zeitliche Ressourcen und eine gewisse Flexibilität (je nach Bedarf etwa acht Stunden im Monat)

Woran machen Sie den Erfolg des Projektes fest?
1. Wenn die Teilnehmenden glücklich sind und einen persönlichen Lernerfolg erzielt haben (Videokonferenz mit Freunden/ Familienangehörigen, Installation von Apps,... )
2. Gesteigerte Motivation der Teilnehmenden am Ball zu bleiben und ggfs. mehr und tiefer in die Materie einsteigen zu wollen
3. Ehrenamtliche Digitalassistent*innen empfinden die Arbeit als erfüllend und sinnstiftend und bleiben auch am Ball
4. Werbung und Bewerbung des Projektes kann an quantitativen Kennzahlen festgemacht werden
5. eventuell Feststellung einer Korrelation zwischen Werbung/Bewerbung und Anrufe über die Telefon-Hotline

Wie kann der Erfolg messen werden?
- Erstens bis drittens: Qualitative Befragungen führen und auswerten
- Viertens: Zählen der Veröffentlichungen und Darstellen eines Medienspiegels
- Fünftens: Statistik über tatsächliche Hotline-Anrufe